1.jpg本文通過采訪海南土福灣嘉佩樂總經理Greg Findlay、嘉佩樂大中華區營銷總監Grace Yang、海南土福灣嘉佩樂房務部行政助理經理蔣天豪、房務副總監符靜萍、餐飲部行政助理經理Cédric Kerhir獲取一手門道。

1.     明明有做500個房間的實力,卻只提供190間客房 190間房間的土福灣嘉佩樂一共有450名員工,有自己的洗衣房,自己的飲用水系統,總經理蓋凡磊(Greg Findlay)告訴我們整個酒店的人員配備和后勤場地設備都足夠支撐起一個500間客房的度假村。

2.jpg2.     平均1個房間背后就有2-3個工作人員在服務 土福灣嘉佩樂平均到每間房間,其背后有2.4個工作人員在服務。這個數字有多奢華呢?可能找遍全國各大奢華酒店,人房比(員工數除以房間數)超過1的已經鳳毛麟角。

3.jpg3.     專屬的文旅官團隊,不僅是管家也是禮賓又是向導 一些奢華酒店會給入住的賓客提供管家服務,但土福灣嘉佩樂給賓客提供的是管家、禮賓、文旅向導的綜合服務。根據大部分中國客人的習慣,土福灣嘉佩樂的文旅官通常與客人直接用微信溝通。

4.jpg4.     打掃房間至少需要90分鐘,杯具每天再派專人更換 通常打掃一間豪華酒店的基礎客房需要45-60分鐘,而土福灣嘉佩樂最小的客房也至少需要打掃90分鐘。房間大、陽臺大是一個原因,更主要的是服務員每天都要給房間內所有常觸碰的表面進行細致的消毒和擦拭;然后再有一波專人來更換房間里的所有杯具并做好消毒處理。

5.jpg5.     酒店里自己種菜,只用玻璃瓶裝飲用水 土福灣嘉佩樂在很多細節上做到了環??沙掷m??头績葞缀鯖]有紙質印刷品,減少耗材的同時也提升了防疫等級;酒店有專屬的飲用水生產設備,飲用水全部用玻璃容器灌裝,所以幾乎不生產任何塑料瓶垃圾。同時酒店還開辟了一塊區域自己種植新鮮蔬菜和香料。

6.jpg6.     酒店有一群不拘一格愛動腦筋的廚師 酒店餐飲部行政助理經理Cédric經常幫助客人完成在酒店內的求婚計劃。他也接到過客人想吃酸辣粉的需求,并真的在團隊中找到了會做酸辣粉的廚師;當員工要送客人生日蛋糕時,他會和廚藝總監商量,給出去的每一個蛋糕都是別出心裁不重樣的。酒店里有一群充滿創意又善解人意的廚師也是種福氣。

7.jpg7.     最小的房間88平米,最大的816平米 土福灣嘉佩樂的基礎房型就有88平米,一般酒店40平米以上的基礎房型已屬寬敞,海南島上大多數奢華度假酒店的基礎房型標準也就是60-70平米。而土福灣嘉佩樂的緊鄰沙灘的四臥海景泳池別墅更擁有816平米的頂奢空間。

8.jpg8.     可以在房間里點什么?一臺跑步機! 住在別墅的客人可以享受土福灣嘉佩樂的一項特別的私人定制體驗,把健身房搬到自己房間里。如果你只是需要一組啞鈴,酒店會把最新款的一整個TECHNOGYM BENCH搬過來;如果你想在房間里做點有氧練習,酒店會把跑步機或橢圓機搬進你的房間。

9.jpg9.     超過50%的園林面積,22個人的團隊在養護 土福灣嘉佩樂50%的土地被各種園林景觀所占據,酒店有22人組成的園林團隊在照料酒店熱帶花園里的一草一木。除了澆花、修剪和種植之外,園林經理還需要細心觀察椰子樹上的椰子(確保不會砸到人),也要觀察花園里有害昆蟲和小動物們留下的任何蛛絲馬跡,確保它們不會騷擾到酒店的住客。

10.jpg10.   員工的心情好,服務質量不會差 服務人員的好心情是可以傳遞給賓客的。酒店總經理Greg有一項重要工作內容就是保證酒店幾百名員工的工作心情是愉快舒暢的。所以,總經理每月會組織圓桌分享會,傾聽內部員工的反饋,細節里甚至包括團隊穿哪款鞋更舒適耐用。設計創意團隊也可以不拘于辦公室環境,而選擇酒店里任何一個環境舒適的角落工作,只要不打擾到客人。

11.jpg11.   酒店有一個愛走路愛拿手機隨手拍的總經理 土福灣嘉佩樂的總經理Greg每天都要在偌大的酒店范圍內每一個角落都走上不止一遍,他的微信步數非常驚人。他經常會在所到之處拍下一些照片發到工作群里,我們偷看了兩張他發在群里的照片,一張是“水景池邊的白色鵝卵石中出現了一粒黑色鵝卵石”,一張是“大草坪上有一小塊草皮有些泛黃”,這些細節很快就會有專人過去維護和保養。

12.jpg12.   想吃燒烤的話,廚師也可以帶人來別墅現烤現吃 如果剛巧你是住在靠近沙灘的獨棟泳池別墅里,房間內的專屬私人定制服務中還包含一項送燒烤上門的服務,即直接把廚師、烤爐和食物送過來,在你的別墅里舉辦燒烤晚餐。其他住店賓客也可以選擇“定制美饌”體驗,在沙灘上辦自己的燒烤派對,或者在涼亭里吃火鍋。

13.jpg13.   坐擁四季如夏的優質海灘卻還要建一個室內恒溫泳池 土福灣嘉佩樂明明可以靠得天獨厚的自然條件來營造親水的環境,卻還是在坐擁海南優質沙灘和超大面積室外泳池的前提下再興建了一個半室內的恒溫泳池。為了給部分怕曬又想游泳的女士提供一個恒溫的防紫外線照射的親水環境,設計師還在泳池屋頂上設計了斜面玻璃的屋頂,巧妙地反射了大部分紫外線。

14.jpg14.   酒店會在一大早開會為當天入住的賓客做準備 提前了解預訂客人的到訪目的、特殊需求等是很多奢華酒店提供優質服務的門道。土福灣嘉佩樂做得更加精到。他們有兩名文旅官專門給預抵的客人打電話。在客人到達當天的早上,房務部行政助理經理Mike會帶領運營團隊針對事先了解的客人入住細節召開會議。會議討論的內容細致入微,包括根據到訪客人的喜好和特點來準備什么樣的夜床禮物。

15.jpg16.jpg日復一日的儀式感,每日啟晨、午后和入夜三次儀式 打造儀式感是讓一家豪華酒店變成奢華酒店,奢華酒店變成頂奢酒店的門道。土福灣嘉佩樂每天早上8點30的啟晨儀式在觀星池由酒店的太極師傅開啟;午后和入夜各有咖啡、甜點、雞尾酒和小食款待賓客。入夜儀式上賓客可以連續12天聽到文旅官講述海上絲綢之路不同站點的故事。